康佳卖场宣传现场 (张良 摄)
“前几天我家的康佳彩电突然自燃了，却找不到康佳的正式售后服务点。”市民丁女士日前向党报热线反映她遇到的烦心事。党报热线记者调查了解到，我市共有4家康佳彩电特约维修点，这些维修点不仅没有悬挂“售后服务中心”招牌，令人生疑，而且只承担彩电安装、维修责任或业务，没有售后服务相关项目。
康佳彩电售后服务有啥标准吗?一个月前，丁女士曾致电康佳彩电济南售后服务中心，对方答复只有彩电维修的收费标准，这让丁女士开始质疑康佳彩电售后服务是否有标准。
丁女士介绍，她2008年从国美电器商场购买了一款康佳彩电，厂家促销人员现场表示，康佳售后服务人员会定期上门回访，还会在节假日和用户生日进行“真情回报用户”系列活动。然而，丁女士一直没有接到康佳人员的电话和登门回访，也没有享受到厂家承诺的回报活动。记者从国美电器了解到，康佳彩电用户也曾经向商场反映类似问题，商场将信息通报给康佳彩电的相关人员，同样也没有得到康佳方面正式答复。从我市几大卖场的调查显示，康佳彩电近年来售后服务多数靠商场来维持，厂家在济南没有常驻的售后服务人员。
济南市消协工作人员介绍，家电售后服务范围包括促销活动保障、征求客户意见、解决消费纠纷和保修、维修体系，康佳彩电消费投诉处理主要集中在售后服务不好，只有维修收费标准，售后服务标准不明，用户有服务需求，只能通过商场和厂家全国售后服务热线处理。
记者发现，康佳彩电全国服务热线提供的济南客服信息只有联系电话，该联系电话尽管在114登记查询显示是康佳的济南客服电话，使用者却不是康佳售后服务机构。记者通过114查询的电话联系，接听人员自称是康佳彩电济南客服中心人员，其位置在北园大街408号106室。当记者和投诉人以用户身份要求前往咨询售后服务时，接听人员表示最好预约上门服务，售后服务中心一般不接待外来人员。“用户怎么成了外来人员了?”面对记者质疑，对方称忙不过来所以需要预约上门。随后，记者来到该客服中心，发现门口没有悬挂任何招牌。记者走进该“客服中心”，室内没有看到维修工具和待修的康佳电视，只看到一个中年男子在电脑旁。在交流过程中，该男子承认，康佳在济南没有真正的客服，只有4家特约维修点，该维修点其实任何品牌彩电都修。随后，他主动出示了康佳彩电特约维修定点协议和维修收费标准，却拒绝记者带走报价表，理由是涉及“公司机密”。
